明確了！年底前取消

2021年底前原則上取消各地“12318文化市場(chǎng)舉報(bào)電話”（以下簡(jiǎn)稱“12318電話”）號(hào)碼，整體并入當(dāng)?shù)?2345熱線，由當(dāng)?shù)?2345熱線統(tǒng)一接聽文化和旅游市場(chǎng)舉報(bào)電話。

此外，各地文化和旅游行政部門設(shè)立的其他政務(wù)服務(wù)便民熱線，要全部取消號(hào)碼，并入當(dāng)?shù)?2345熱線。各地文化和旅游行政部門原則上不再新設(shè)政務(wù)服務(wù)便民熱線。尚未開通12345熱線的地區(qū)，可暫時(shí)保留當(dāng)?shù)?2318電話號(hào)碼，統(tǒng)一接聽文化和旅游市場(chǎng)舉報(bào)、投訴電話。

文化和旅游部要求，各地文化和旅游行政部門要加強(qiáng)與12345熱線的工作銜接，及時(shí)接收辦理12345熱線轉(zhuǎn)辦的涉及文化和旅游領(lǐng)域的舉報(bào)、投訴、咨詢、求助、意見建議等各類群眾訴求。

對(duì)于12345熱線轉(zhuǎn)辦的不涉及違法違規(guī)問(wèn)題的旅游糾紛投訴，各地文化和旅游行政部門要及時(shí)移交當(dāng)?shù)芈糜瓮对V受理機(jī)構(gòu)處理，并跟蹤掌握辦理情況，及時(shí)答復(fù)或告知投訴人。旅游投訴受理機(jī)構(gòu)尚不明確的地區(qū)，當(dāng)?shù)匚幕吐糜涡姓块T要于2021年底前提請(qǐng)當(dāng)?shù)卣凑铡吨腥A人民共和國(guó)旅游法》第九十一條、第九十二條之規(guī)定指定或設(shè)立統(tǒng)一的旅游投訴受理機(jī)構(gòu)，并進(jìn)一步明確當(dāng)?shù)芈糜渭m紛調(diào)解組織。

文化市場(chǎng)綜合執(zhí)法機(jī)構(gòu)被指定為當(dāng)?shù)芈糜瓮对V受理機(jī)構(gòu)的，要嚴(yán)格依法履行職責(zé)，區(qū)分訴求問(wèn)題性質(zhì)，分類處理旅游舉報(bào)和旅游糾紛投訴。要按照《中華人民共和國(guó)旅游法》第八章之規(guī)定，加強(qiáng)與消費(fèi)者協(xié)會(huì)、有關(guān)調(diào)解組織、仲裁機(jī)構(gòu)、人民法院等的協(xié)調(diào)與合作，依法依規(guī)開展旅游糾紛投訴處理工作。

文化和旅游部強(qiáng)調(diào)，對(duì)于12345熱線轉(zhuǎn)交的涉及文化和旅游領(lǐng)域的咨詢、求助、意見建議等其他各類訴求，各地文化和旅游行政部門要指定專門內(nèi)設(shè)或直屬機(jī)構(gòu)負(fù)責(zé)辦理，及時(shí)接收、處理和答復(fù)，確保群眾訴求“事事有回應(yīng)，件件有著落”。