路堵車繞行 難阻公交人

        “雖然等的時間長些，總算有公交車可坐。現(xiàn)在到處修路堵車，公交車還能保證我們正常出行，真的不容易！”一位剛上車的乘客欣慰的對公交司機說。公交司機一邊擦著臉上的汗水一邊回答說：“是啊，現(xiàn)在到處修路，經(jīng)常堵車，我們車輛需要繞行，所以時間稍長了些，請多多包涵”。像這樣的場景，每天不斷在遼源公交各條營運路線上不斷重復演繹著……。

        近幾個月來，因我市實施對地下污水分流管網(wǎng)及路面改造惠民工程，使公交營運線路出現(xiàn)路堵車輛繞行，乘客長時間候車現(xiàn)象。如何在此嚴峻情況下，依然為市民出行提供安全、文明、便利的公交服務？這無疑給公交公司提出新的課題、新的考驗、新的擔當。公交公司在困難面前，積極謀劃、主動作為。與相關(guān)部門緊密聯(lián)系，掌握最新路況，及時、科學、靈活調(diào)整營運方案，精心部署，壓實責任，強化服務，解答咨詢，搶修車輛，全力做好各項公交優(yōu)質(zhì)服務工作。

        在精心部署方面。根據(jù)我市對13條路面改造總體布局，提前謀劃、提前部署，召開專題部署會議。成立了由總經(jīng)理為組長，其他分管副經(jīng)理為副組長，各部門負責人為成員的專項領(lǐng)導小組；制定科學、合理、靈活的封路期間公交車輛繞行營運方案；建立巡查機制，實行領(lǐng)導班子成員親自帶領(lǐng)相關(guān)管理人員每天分早、中、晚到路線巡查封路情況及疏導車輛，以便及時順暢高效調(diào)整車輛走向；增加服務熱線及充分利用“公交E出行”為乘客提供“導航圖”。截至目前，召開部署會議3次、調(diào)整營運方案36次、路線巡查160余次、疏導車輛120余次。

        在壓實責任方面。要求各部門一定要聯(lián)動到位、形成整體合力，管理重心下沉、深入一線、靠前指揮，在實際工作中切實做到及時打通“堵點”、徹底解決“難點”；利用早會、GPS語音提示、微信等形式，對司機進行常態(tài)化提醒督導，對于個別司機還要進行重點約談，切實做到安全入心、責任上身。截至目前，召開早會60余次、GPS語音提醒560余次、微信提醒130余次、重點約談30余人次。

        在強化服務方面。要求司機進一步提升服務質(zhì)量，實施“三心服務”。安全行車要“靜心”，盡管經(jīng)常遇到預知或者臨時封路，車輛擁擠難行的情況，一定要克服急躁心理，靜下心來，做到路堵心不堵，不急不燥、安全行車；回答乘客咨詢要“耐心”，對于乘客因為堵車造成長時間候車的詢問，要充分理解乘客，堅持使用文明用語，做好解釋工作，打不還手、罵不還口；溫情服務要“愛心”，車輛通過坑洼不平的道路提前提醒乘客站穩(wěn)扶好，尤其針對“老、弱、病、殘、孕”乘客，更要做好特殊親情服務。

        在解答咨詢方面。乘客服務中心要充分發(fā)揮職能科室作用，對于因為修路車輛繞行，乘客換乘咨詢、長時間候車投訴，做好正面解答。盡管這方面的回復每天少則10幾起，多則30多起，每次回復都需要10幾分鐘或者20多分鐘，但是，工作人員一定要態(tài)度和藹、真誠服務，嚴禁因為不勝其煩而“生、冷、硬”服務。截至目前，回復乘客咨詢300余次。

        在搶修車輛方面。由于修路期間道路坑洼不平，車輛弓片、輪胎、車裙等維修率、維修費用陡增。為保障營運力量，車輛保養(yǎng)廠在廠內(nèi)實行“當天清場”機制，無論車輛故障大小，當天必須搶修完成，有些車輛搶修到深夜已經(jīng)是“家常便飯”；在外出救援方面，實行“不講條件”工作制度，無論道路泥濘不堪，還是路面滾燙，到達現(xiàn)場后，第一時間鉆到車下進行搶修。截至目前，廠內(nèi)搶修150余次、路線搶修70余次。

        下一步，公交公司在市委、市政府的堅強領(lǐng)導下，在市交通運輸局的高度重視與大力支持下，將公交服務與“不忘初心 牢記使命”主題教育結(jié)合起來、與我市環(huán)境治理惠民工程結(jié)合起來再接再厲、銳意進取、砥礪前行。在實際工作中彰顯為民公交的初心，在推動公交高質(zhì)量發(fā)展中體現(xiàn)使命擔當，為建設(shè)宜居城市貢獻應有的力量。  

鄭志民  報道